Naar een kindvriendelijke hulplijn 1712

Hulp zoeken in kwetsbare situaties zoals geweld of misbruik: voor kinderen en jongeren is het een grote stap. Veel hulplijnen of websites die hulp en info bieden, zijn weinig gekend bij de jeugd, en er zijn vele drempels om echt contact op te nemen. Zo bestaat sinds 2012 de centrale hulplijn 1712 voor alle vormen van geweld, misbruik en kindermishandeling. Een voor kinderen en jongeren zeer relevante hulplijn, maar één die ze nog nauwelijks kennen of gebruiken. Hoe kan een dergelijke hulplijn een communicatie opbouwen die kinderen en jongeren daadwerkelijk aanzet om contact op te nemen?

Zeven vragen van kinderen en jongeren

Kinderen en jongeren delen heel wat bezorgdheden delen over de altijd heikele communicatie met een hulplijn.

Herkennen we wel onze leefwereld?

Een website voor kinderen moet echt voor kinderen zijn, een site voor jongeren echt op jongeren gericht. Een kindversie van een volwassen site maken is uit den boze.

Bij websites of folders vol grote tekstblokken haken kinderen en jongeren af; dit is het sterkst geval voor tieners. Informatie moet in hapklare stukken tekst zijn verdeeld.
Beelden, filmpjes en authentieke verhalen helpen kinderen en jongeren om zich in een website of hulplijn te herkennen.
Maar jongeren dienen hierbij wel serieus genomen worden: een visuele en verbale stijl die te zeer op ‘fun’ gericht is, is bij een ernstig onderwerp niet authentiek.

Speelt een site of hulplijn in op onze uiteenlopende maar ook eigen voorkeuren?

Kan je alleen maar telefoneren? Dat is vreemd. Alleen diverse contactmogelijkheden samen kunnen de verschillende kinderen en jongeren aanspreken: omdat zij eigen individuele voorkeuren hebben, en omdat zij als groep toch anders communiceren dan volwassenen. Vraaggericht werken, betekent dus bijvoorbeeld chat aanbieden naast andere contactmogelijkheden.

Is het allemaal duidelijk? Zullen we alles begrijpen en niet verloren lopen?

Hulplijnen en websites van hulplijnen zijn voor heel veel kinderen en jongeren een grote onbekende. Een heldere communicatie in woord, beeld en navigatie staat dus voorop.

Waarvoor dient de hulplijn? Is dat iets voor mij? Hoe kan ik daar contact mee opnemen? Dat moet echt meteen duidelijk zijn.
De digitale geletterdheid van kinderen en jongeren wordt best niet overschat. Ook al surfen ze dagelijks op het web, veel kinderen en jongeren komen al eens in de problemen met de navigatie van websites, of merken functionaliteiten niet op.
Bovendien begrijpen veel kinderen woordspelletjes niet, interpreteren ze beeldmateriaal zeer letterlijk (het gaat alleen over wat er afgebeeld staat), of ze zijn verward door sommige termen die voor volwassenen vanzelfsprekend lijken.

Het testen van elk concreet product is dan ook onontbeerlijk.

Erkent de hulplijn dat ‘hulp zoeken’ geen moment is, maar een proces?

De stap zetten naar externe/professionele hulp is deel van een heel proces. Kinderen en jongeren zoeken vaak niet meteen hulp/contact, maar willen eerst hun situatie en aspecten van het probleem verkennen. Ben ik een slachtoffer? Zijn er nog mensen in mijn situatie?

De communicatie van een hulplijn moet daarop inspelen. Zomaar de contactmogelijkheden opgeven gaat voorbij aan de stappen die kinderen in dit proces te zetten hebben. Even een kijkje nemen op de website. Getuigenissen van leeftijdsgenoten bekijken en misschien vergelijken met de eigen situatie. Te weten komen hoe het contact met de hulplijn gewoonlijk verloopt. Al eens bellen of chatten om daarna meer tot de kern van de zaak te komen… Voor dat alles moet plaats zijn.

Erkent de hulplijn dat wij ons kwetsbaar en onzeker voelen als we hulp zoeken?

De moeilijke stap naar hulp zoeken en het eigenlijke contact opnemen zet kinderen en jongeren in een kwetsbare positie. Het is dus belangrijk om jongeren niet enkel als slachtoffer aan te spreken: dat zet hen vast in de rol waar ze net proberen uit los te geraken. Een meer open aanpak die aandacht heeft voor de mogelijke oplossingen is veel meer uitnodigend.

Cruciaal is een zekere controle over wat er zal gebeuren. Wat mag ik verwachten als ik iets aan de situatie van geweld wil doen en als ik contact opneem? Bij wat voor mensen kom ik terecht? Wanneer krijg ik antwoord als ik een mail stuur?

Is de hulplijn wel te vertrouwen?

Die vraag leeft zeer sterk bij kinderen: “is dat wel echt?”, “zitten daar geen kwade bedoelingen achter?”. Een hulplijn moet aan de slag met die twijfels.

Personen en organisaties die het vertrouwen van kinderen genieten, kunnen autoriteit geven aan de hulplijn en aangeven dat ze wel degelijk te vertrouwen is.
Kinderen en jongeren blijven papieren communicatie zoals affiches of folders betrouwbaarder vinden dan online-informatie. Papier kan een belangrijke ondersteuning bieden voor informatie en hulp online of via telefoon.

Blijft alles wel vertrouwelijk en veilig?

Kinderen en jongeren zijn, wanneer het over probleemsituaties en hulplijnen gaat, erg gevoelig voor hun privacy. Anoniem contact kunnen opnemen is voor hen cruciaal, en ze wantrouwen alles wat die anonimiteit in het gedrang kan brengen: registreren om te moeten chatten, iets moeten downloaden, een e-mailadres geven. Kinderen denken nog niet aan een tweede of fake e-mailadres gebruiken.

Een hulplijn dient kinderen gerust te stellen over veiligheid en vertrouwelijkheid en te tonen dat ze hier veel aandacht voor hebben. Bijvoorbeeld door een ‘nooduitgang’ die hen met één klik naar Google brengt, of door goed uit te leggen hoe kinderen hun privacy aan de telefoon of de computer kunnen waarborgen.